21 Gennaio 2021

L’organizzazione dell’ambulatorio: la regola del tutti per uno

di Dott. Massimiliano Vandi

Gennaio 21, 2021


“Tutti per uno ed uno per tutti” –Unuspro omnibus, omnes pro uno– è una locuzione latina resa celebre dal romanzo i “Tre moschettieri” di Alexandre Dumas (dal francese “tous pour un, un pour tous”)[1].

Utilizzato nel corso del tempo in diversi contesti, rispecchia in maniera molto efficace il senso del messaggio che vogliamo divulgare con questo articolo.

Il fulcro centrale dell’offerta di servizi di un ambulatorio è quella di rendere il paziente consapevole di ciò che sta scegliendo.

Ciò non è per nulla banale.

Ogni struttura sanitaria, grande o piccola che sia, è organizzata a più livelli:

  • la fase di accoglienza
  • la fase di analisi
  • l’erogazione della prestazione
  • la cura o il follow-up

Ognuna di queste fasi, vede al suo interno, l’alternarsi di figure professionali diverse tra loro.

Spesso, anche nelle strutture minori, si ha una reception (o persona dedita all’accoglienza), un personale di assistenza e almeno un medico.

Ognuna di queste figure mettono in gioco un modello relazionale con il paziente che proviene dalla propria esperienza, dal proprio ruolo e dalla propria capacità di empatia.

Il flusso delle informazioni, l’approccio, la chiarezza delle competenze e la linearità dei processi interni sono fondamentali per il corretto funzionamento dell’ambulatorio.

Molte delle problematiche di inefficacia che vengono riscontrate negli interventi di consulenza a cui veniamo chiamati, risiedono proprio all’interno di una non corretta gestione ed organizzazione dei flussi di informazione.

Inoltre, se le figure di riferimento per ogni livello sopra citato, non riescono a lavorare all’unisono, è facile che accada che il paziente si possa trovare “disorientato” nell’approccio con la struttura.

Ecco perché il concetto citato all’inizio del “tutti per uno” diventa fondamentale.

Al di la della citazione, il significato intrinseco di tale affermazione risiede proprio nell’avere un approccio univoco, in modo che la persona che si appresta a ricevere un servizio dalla struttura non colga particolari differenze.

Gli elementi fondamentali di tale approccio vengono ampiamente forniti nei nostri percorsi formativi, così come gli strumenti per poter strutturare al meglio la propria attività.

Quello che ci preme sottolineare in questo contesto, è come sia fondamentale un approccio corale, che consenta di far sentire il paziente al centro della relazione all’interno della struttura, dal primo all’ultimo momento che la frequenta.

In questo modo, si velocizzerà enormemente la costruzione del processo di fiducia con il medico, qualora si tratti di un nuovo paziente e si potenzierà il rapporto attualmente in essere, se si tratta di un paziente consolidato.

Numerosi sono i vantaggi di un approccio organizzato:

  • miglioramento della qualità del servizio;
  • maggior fidelizzazione dei pazienti;
  • miglior gestione delle possibili complicanze;
  • innesco di feedback positivi e passaparola;
  • ambiente coinvolgente e dinamico per chi ci lavora;
  • condivisione dei risultati e successo.

[1]Alexandre Dumas Capitolo IX, in Guido Paduano (a cura di), I tre Moschettieri  L’Espresso, 2013.

Dott. Massimiliano Vandi

About the author

Laurea in Scienze Psicologiche, da oltre 10 Anni consulente esperto di Marketing Sanitario, Organizzazione e Comunicazione, partner di Oniricum srls